jueves, 28 de mayo de 2015

Puma y Adidas: los hermanos que se odiaban


Hay quienes aseguran que no existe un amor igual al que dos hermanos pueden expresar. Sin embargo, los hermanos alemanes Adolf y Rudolf Dassler protagonizaron una lucha encarnizada y sin cuartel debido a la gran competencia que sentían para llevar sus marcas, Puma y Adidas, a la cumbre.

La periodista holandesa Barbara Smit en el libro “Sneaker Wars” descubre el origen de dos de las enseñas más importantes de la industria del calzado deportivo.

Corría el año de 1926 cuando los hermanos Adolf y Rudolf Dassler confeccionaban zapatillas y pantuflas en su fábrica llamada “Gerbüder Dassler Schuhfabrik”. Aunque sus zapatos no tenían marca, la calidad de los productos de los hermanos llegó a oídos de Josef Waitzer, entrenador del equipo alemán de atletismo.

Los hermanos se complementaban muy bien: Adolf -cuyo apodo era Adi- era el artista introvertido, mientras que Rudolf era un experto en las relaciones públicas. Gracias a esto, la pareja no tardó en colocar sus productos en la villa olímpica de los Juegos de Berlín de 1936. Su negocio se vio fortalecido con la instauración del nazismo en Alemania, pues se veía al deporte como un método ideal para alcanzar la tan deseada “perfección aria”.

La Segunda Guerra Mundial enfrentó las ideologías de los hermanos ya que por órdenes de Hitler, la fábrica de los Dassler se convirtió en un taller de repuestos de tanques y lanzamisiles. Mientras que Adi se resistió a unirse al ejército, Rudolf decidió defender la causa nazi con las tropas de Sajonia. Desde ahí, escribió una carta a su hermano en la que le advertía que pediría el cierre de la fábrica para que pudiera portar un arma.

Al final de la guerra, y tras un juicio por parte de los Aliados para analizar su nivel de apego a la ideología nazi, Adi pudo retener el control de su empresa. Por su parte, Rudolf tuvo que mudarse a otra parte deñ pueblo con su familia para abrir una fábrica pequeña luego de ser denunciado por su propio hermano como simpatizante de Hitler.

La mitad de los trabajadores, los vendedores, se fueron con Rudolf, mientras que la otra mitad, los diseñadores, se quedó en la fábrica de Adi. De este cisma nacieron dos grandes marcas: Puma fundada en 1948 por Rudolf y Adidas, nacida de la mano de Adi en 1949.

Desde ese momento ambas marcas se enfrentarían en todo momento.

 Adi y Rudolf Dassler

La primera victoria de esta batalla se la llevó Adi en el Mundial de Suiza de 1954. Rudolf había menospreciado al entrenador alemán Sepp Herberger, por lo que Adidas se adjudicó el contrato para hacer tacos ajustables para el equipo nacional, diseñados especialmente para evitar resbalones en caso de lluvia. Durante el partido contra la selección húngara una tormenta probó la eficacia de los tenis y llevó a la victoria germana 3-2 sobre los magiares.

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La rivalidad continuó con los hijos de los hermanos. Horst, el hijo mayor de Adi y heredero de Adidas, se las ingenió para bloquear cargamentos de Puma y para vender exclusivamente sus zapatos en la Villa Olímpica en México 68.

Por otro lado, Armin, hijo de Rudolf Dassler, se hizo un gran nombre cuando un muchacho brasileño conocido como Pelé usó uno de sus modelos en el Mundial de México 70.

El 6 de septiembre de 1976 falleció Rudolf Dassler. El odio entre las familias era tan grande que Adidas publicó una nota diciendo “Por razones de piedad humana, la familia Adolf Dassler no hará comentario alguno sobre la muerte de Rudolf Dassler”.

Cuatro años después, Adi falleció y su tumba fue colocada lo más lejos posible de la de su hermano.  Para 1990, su compañía Adidas ya le pertenecía al empresario francés Bernard Tapie y dos años después se declaró en quiebra. Tiempo después, Puma fue comprado por PPR, una multinacional francesa. Ambas marcas serían relanzadas después para las nuevas generaciones y se convertirían en símbolo de deporte y fidelidad de marca.

Irónicamente, el único miembro de la familia Dassler que sigue involucrado con las marcas es Frank Dassler, nieto del fundador de Puma… y que hoy trabaja para Adidas.


Por SoyEntrepreneur

3 claves para incrementar las ventas online


Para el consumidor mexicano promedio, comprar en internet sigue siendo poco común. La desconfianza en las transacciones monetarias, el uso de datos personales y las modalidades de entrega de los productos o servicios son algunos de los factores que frenan el potencial de crecimiento de este mercado en nuestro país. Se estima que sólo 1 por ciento de las compras realizadas en México se realizan en línea.

Sin embargo, esto no significa que crear el hábito de consumo online sea algo imposible de lograr. Si tomamos como ejemplo las mejores prácticas de países como Brasil, donde este mercado crece a pasos agigantados, podemos destacar que los siguientes esfuerzos son clave para lograr lo mismo en México:

Ofrece descuentos y promociones

Ofrecer precios bajos y descuentos exclusivos es un método comprobado para suscitar una primera compra. Según datos de la Google Consumer Barometer Survey 2014, 25 por ciento de los mexicanos se sentirían motivados a comprar en línea por un descuento o promoción.

Agrega a tu tienda online una sección específica para promocionar artículos o servicios a precios rebajados todo el año. También apóyate en herramientas adicionales, como los códigos de descuento. Estos se pueden publicar en sitios especializados como Cupones Mágicos, donde se ofrecen a usuarios a través de cupones virtuales.

Formar parte de eventos e iniciativas que promuevan el comercio electrónico es otra forma efectiva de atraer clientes potenciales a tu negocio. Datos de PayU Latam lo corroboran: en 2014, las ventas online en México incrementaron hasta un 60 por ciento en temporadas de descuentos como el Buen Fin y Hot Sale.

Cuida la experiencia de compra    

Por más sencilla o sofisticada que sea una tienda online, debemos asumir que la gran mayoría de nuestros clientes potenciales probablemente nunca han comprado de esta forma, y por ende, desconocen los procesos involucrados. 

Para contrarrestar esto y ganar su confianza, procura que tu sitio sea fácil de navegar, amigable con el usuario y responsivo, ya que 1 de cada 3 mexicanos usa por lo menos 2 dispositivos para conectarse a internet, principalmente una computadora de escritorio y un smartphone.

También es importante que incluyas de forma accesible información de consulta, como instrucciones detalladas del proceso de compra y entrega de los productos o servicios. Agrega certificados que avalen la seguridad del sitio y las transacciones monetarias.

Si está dentro de las posibilidades de tu negocio, ofrece  un servicio de atención al cliente en tiempo real. De este modo podrás monitorear cualquier tipo de dudas o problemas que surjan durante el proceso de compra y evitar perder ventas por este tipo de situaciones.

Mantén altos niveles de satisfacción

En el comercio online como en el offline, la satisfacción de los clientes juega un papel decisivo. Vivimos una época en la que los consumidores informan a otros sobre sus experiencias de compra, sean buenas o malas. Una mala reseña puede volverse viral en cuestión de horas, repercutiendo gravemente en la imagen de un negocio.

¿Cómo evitarlo? Sé claro con tu promesa de compra y los productos o servicios que ofreces, evita crear falsas expectativas y siempre cuida a tu cliente de todas las formas posibles. Recuerda que ellos son la base de tu negocio. Un cliente feliz compra varias veces, pasa la voz, te recomienda con otros y se anima a adquirir otro tipo de productos y servicios de la misma forma.

El comercio online en México tiene un largo camino por recorrer. Es labor de cada uno de los negocios que conforman este mercado contribuir a que cada vez más personas adquieran productos de esta forma, llevando a sus consumidores de la mano en cada parte del proceso y brindándoles productos que rebasen sus expectativas.

Rocío Morín es egresada del Tecnológico de Monterrey. Con experiencia de más de 3 años en Marketing Digital, ha trabajado en diversos proyectos en línea para México. Lanzó de manera exitosa el portal de Cupones Mágicos en el mercado mexicano.


Por Rocío Morín Ramírez

Palabras que venden


(Si lees este artículo, obtendrás gratis una poderosa herramienta para vender más y ganarle a tu competencia. Y te lo garantizo por escrito.)

El enunciado anterior no es simplemente una buena entrada para un artículo. Es, en este caso, una afirmación absolutamente cierta. Lo que seguro llamó tu atención fue la manera de prometer lo que te vamos a dar en este texto: una serie de consejos y recomendaciones para que logres utilizar el lenguaje con más efectividad a la hora de lanzar tus mensajes mercadológicos. Y es que las palabras usadas marcan la diferencia entre una página que te engancha, y una que simplemente pasas hasta que encuentres algo más interesante.

Es un hecho que vivimos en una sociedad predominantemente visual. El cine, la televisión y el Internet son ventanas constantes hacia un mundo que nos llama a mirar. Frases como "ver para creer", "de la vista nace el amor" o "el que no enseña no vende" parecen confirmar esta idea. Sin embargo, la realidad no siempre es como dictan los clichés.

Somos lo que decimos y reaccionamos en función de lo que escuchamos y leemos. Como bien lo saben los políticos y los locutores, las palabras tienen el poder para seducir, inducir, persuadir, excitar y motivar. Es por esto que se usan los eslóganes para enfatizar una marca. No es lo mismo decir simplemente "Plumas Bic" a "Bic no sabe fallar". Telmex les dice a sus clientes "Háblele" y Gansito Marinela dice "Recuérdame".

Abracadabra

Como los niños saben, para todo hay una palabra mágica. En su caso, éstas serían "por favor" y "gracias". Pero también en la mercadotecnia existen palabras que, si bien no son mágicas, han demostrado un poder enorme para abrir las percepciones de los consumidores y generar mayor impacto. Por más que se usen, siguen siendo portentosas. Éstas son algunas de las más importantes:

Gratis: Aunque bien sabemos que no hay nada gratis en la vida, esta palabra nunca pierde fuerza. Muchos mercadólogos la consideran como la más poderosa para vender. El problema es que muchas veces lo que se anuncia como gratis no tiene nada de gratis, y esto genera molestia. Si vas a decir que algo es gratis, cúmplelo.

Fácil: Lo fácil es sencillo, sin complicaciones, sin desgaste, sin problemas. Todos buscamos hacernos la vida más fácil y con menos obstáculos.

Una lana: Esta expresión típicamente mexicana nos llega a lo más hondo. "Una lana" es más divertida que "un dinero", ya que "dinero" es una palabra complicada, pues está asociada mentalmente con "trabajo", "esfuerzo", "pagos". Además, "dinero" es algo que no siempre tenemos. En cambio, a nadie le cae mal "una lana".

Remate: Es más fuerte que "descuento" o "rebaja", y es más dramática. Otra palabra similar que casi no se ha usado pero que puede ser muy impactante es "ganga".

Garantizado: Es como si subrayaras tu promesa; es un énfasis de seriedad y un sello de confianza. Lo que está garantizado "funciona porque funciona".

De inmediato: Esta expresión es mejor que "al instante", que se ha usado mucho últimamente. Y es que "al instante" suena como algo mágico, como si se tratara de sacar a un conejo de un sombrero de la nada. En cambio, la expresión "de inmediato" es más confiable y genera un vínculo con la acción que buscamos del consumidor. Cuando la persona hace una llamada o visita a un distribuidor o realiza una compra, "de inmediato" recibirá el beneficio.

Mejor: Todos queremos mejorar en algo. Buscamos un mejor ingreso, una mejor salud, una mejor casa, una mejor vida. Por ello que esta palabra goza de tanta efectividad. Llega al fondo de muchas de nuestras necesidades más profundas.

Nuevo: La esperanza por lo nuevo es una cualidad universal del ser humano. A través de los siglos y los continentes, siempre hemos creído que el mañana será mejor. Ansiamos un nuevo día, un nuevo año, un nuevo comienzo. Curiosamente, el amarillo es el color que más rápido captan nuestros ojos, quizá porque es el color del sol que a diario nos anuncia cosas nuevas.

Poderoso: El poder es algo que todos buscamos. Poder para influir en nuestro mundo, para dominar la naturaleza, para superar las amenazas del medio ambiente. Algo poderoso es como un amuleto que transmite su fuerza a nuestra persona, ya sean espadas, anillos, coronas o detergentes.

Tú: En la publicidad tienes que hablarle a alguien. Y como bien lo saben los locutores de radio cuando se dirigen a sus radioescuchas, no dicen "todos ustedes", sino "tú, que nos escuchas desde tu auto". Mientras más personalizada sea tu intención, más impacto generarás. Si además utilizas el nombre de tu interlocutor, mejor aún. Por eso en las ventas es bueno usar el nombre de nuestro cliente con frecuencia, ya que fortalece el vínculo y la confianza entre quien vende y quien compra.

¿Verbo mata carita?

Las palabras por sí mismas no garantizan nada. La mercadotecnia no utiliza fórmulas ni recetas. Y no se trata de manipular o influir subliminalmente en la conducta del consumidor. Estas palabras son sólo herramientas que facilitan la difusión de mensajes publicitarios y promocionales. Su efectividad ha sido probada en diversos estudios científicos de psicología y lingüística, pero siempre depende del resto de la campaña: la claridad de los mensajes, la identificación de los beneficios, la ejecución creativa, la propuesta gráfica y el plan de medios.Todos estos son elementos que afectan la efectividad de una campaña de marketing.

Por otro lado, si el producto o servicio no es bueno, o no corresponde a la realidad, el resultado siempre será negativo. No se trata simplemente de prometer un "mejor" producto con "nuevos" y "poderosos" atributos que te facilitarán "tu vida" "de inmediato". Hay que respaldar las promesas con hechos, infraestructura y calidad. Por ley y por ética. 

Más súper palabras

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Palabras que debes evitar

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Por Emilio Betech Rophie

miércoles, 27 de mayo de 2015

9 frases "mágicas" que tu cliente quiere escuchar


Es bueno establecer las guías para el servicio al cliente, pero necesitas poner esos principios en acción con todo lo que hagas y digas. Hay ciertas “palabras mágicas” que los consumidores quieren escuchar. Asegúrate de que tus empleados entiendan la importancia de estas palabras clave:

“¿Cómo puedo ayudarlo?”. Los consumidores quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que quieren y necesitan. Muchas veces los dueños del negocio sienten el deseo u obligación de adivinar lo que las personas necesitan en lugar de escucharlas atentamente. Al hacer esta pregunta, comenzarás el diálogo de forma positiva.

“Puedo resolver ese problema”. La mayoría de los consumidores, especialmente los B2B, buscan comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje que puedan entender.

“No lo sé, pero puedo averiguarlo”. Cuando te enfrentes con una pregunta realmente difícil tendrás que investigar un poco. Pocas cosas pueden arruinar tu credibilidad más rápido que tratar de responder una pegunta cuando no estás seguro de los hechos. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.

“Yo asumiré la responsabilidad”. Dile a tu cliente que sabes que es tu obligación su satisfacción con el resultado de la transacción. Asegúrale que entiendes lo que debe esperar y que entregarás el producto o servicio al precio acordado. No habrá gastos extras o cambios para resolver el problema.

“Lo mantendré al tanto”. No importa qué negocio tengas, siempre se necesitan coordinar y programar numerosos eventos. Asegúrales a tus clientes que estarán informados sobre éstos. Los vendedores en los que el cliente confía más son los que los mantienen al tanto de la situación, ya sean buenas o malas noticias. Dales seguimiento.

“Entregaré todo a tiempo”. Una fecha límite de entrega es una promesa que debe cumplirse. “Lo entregaré pronto” no cuenta.

“Lunes significa lunes”. Aunque venga un día feriado, tus clientes están esperando que les entregues las cosas a tiempo. El proveedor que cumple con esta promesa es poco común, pero es recordado.

“Será exactamente lo que ordenó”. No será “similar a” y no será “mejor que” lo que pidió la persona. Será exactamente lo que quiere. Aunque creas que un sustituto lo hará más feliz, ese es un tema a discusión, no algo que tú puedas decidir solo.

“Apreciamos que haya hecho negocios con nosotros”. Esto significa más que un simple “gracias por su compra”. La apreciación genuina involucra hacer llamadas de seguimiento, ofrecer respuestas a las preguntas, asegurarse de que todo esté saliendo bien y de que el problema original haya quedado resuelto.

Negarse a cualquiera de estos pasos dará la impresión de que estuviste interesado en la persona hasta que se realizó la venta. Esto deja al comprador sintiéndose engañado y usado y le da mala publicidad a tu negocio. Probar realmente que te importa tu cliente te lleva a buenas recomendaciones y repite las ventas.

Departamento de quejas

Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca te dirá que lo están. Simplemente se irán en silencio y les dirán a todos que no harán negocios contigo. Así que cuando un cliente se queje, no lo veas como una molestia, sino como una oportunidad de oro para cambiar su forma de pensar y hacer que se quede ahí.

Hasta el mejor producto o servicio tiene quejas o problemas de vez en cuando. Aquí esta una solución para tener resultados positivos:

- Deja que los clientes ventilen sus sentimientos. Motívalos para que saquen sus frustraciones.

- Nunca discutas con ellos.

- Nunca les digas “no veo que tenga un problema”. Esas son frases que provocan peleas.

- Comparte tu puntos de vista lo mas cortés posible.

- Hazte responsable del problema. No pongas excusas. Si un empleado estaba enfermo o un proveedor te quedó mal, ese no es el problema del cliente.

- Toma acción inmediatamente para resolver una situación. Prometer una solución y luego retrasarte hace las cosas peores.

- Da poder a tus empleados para que puedan resolver las quejas. Dales permiso para que (cuando sea necesario) rompan las reglas. Si no te sientes cómodo haciendo esto, asegúrate de tener un gerente que se haga cargo de la situación.

- Imagínate que tú eres el que se está quejando. ¿Cómo te gustaría que se manejara la situación?


Por Entrepreneur Staff

5 fracasos en los logos de grandes marcas


Todos los empresarios cometen errores en la construcción de sus marcas. Algunos son tan graves como los nombres iniciales de sus compañías; por ejemplo, originalmente Google se llamó Back Rub, Pepsi-Cola se dio a conocer como Brad’s Drink e IBM inició como Computing Tabulating Recording Corporation, sólo por mencionar algunos.

Los logotipos de las marcas y de las empresas son igual de difíciles e importantes que los mismos nombres. Tu logo es la imagen gráfica de tu marca, por lo tanto constituye la parte más poderosa e identificable de la misma. Si éste fue diseñado de manera correcta, debe reflejar y comunicar instantáneamente la personalidad de tu compañía. También es una forma de conectarte directamente con tus consumidores, incluso desde la infancia.

Sin embargo, no todos aciertan en la creación de sus logos desde la primera vez (muchos no lo hacen ni en la segunda o tercera prueba). Te presentamos el caso de cinco marcas iconos del siglo XXI que diseñaron un logo que no funcionó y que pronto decidieron cambiarlo para fortalecer su marketing y poder comercial.

Apple


El logo original de este gigante tecnológico fue diseñado por el cofundador de la compañía, Ronald Wayne. La imagen en blanco y negro, que representaba a Isaac Newton sentado bajo un manzano antes de idear la Ley de la Gravitación Universal, era aburrida y poco atractiva.

De hecho, este gráfico no sólo obtuvo poca aceptación desde su comienzo, sino también una vida muy corta. Tan sólo un año después de la fundación de la compañía en 1976, Steve Jobs pidió un rediseño del logo debido a que pensaba que éste era demasiado intelectual y complejo para estamparse en las computadoras.

Actualmente el logo de esta innovadora empresa es una manzana mordida en tonos plateados y grises brillantes. El original de esta versión, desarrollado por Rob Janoff, fue arcoíris.

The Gap

En un negocio, no todos sus miembros viajan siempre en la misma dirección. Y esta tendencia también aplica en lo referente a las acciones de marketing y, en particular, al diseño del logotipo.

En The Gap, una conocida empresa de vestimenta creada en la década de los 90’s, esto fue lo que ocurrió en el momento de querer cambiar el logo que actualmente es considerado como uno de los más icónicos de la moda estadounidense. En 2010, esta empresa cometió un grave error al querer sustituir la imagen de su famoso logo. De acuerdo a los comunicados que circulaban en esa época, el vocero de la compañía, Louise Callagy, afirmó que el nuevo logotipo demostraba la transición de The Gap “de una tienda clásica a un diseño moderno, sexy y cool”.

Claramente, haber cambiado el conocido logo fue un riesgo para la firma… y un fracaso de marketing. The Gap entendió esta lección de la forma “más ruda”, debido a que recibió comentarios hostiles por parte de los consumidores y una disminución en sus ventas, por lo que tuvo que regresar al logo antiguo a sólo una semana de haber lanzado el nuevo.

Starbucks


El logotipo actual de esta famosa cadena de cafeterías es de color verde como lo es la tendencia ecoamigable que promueve la misma compañía. Pero Starbucks no siempre ha sido una marca “verde”.

En sus inicios, el logotipo original era una ilustración en tonos cafés y de estilo amaderado que mostraba a una melusina (una nereida de doble cola)  topless, procedente de la mitología griega. Mientras que esta imagen funcionaba en la década de los 70 en el noroeste estadounidense, un icono semidesnudo probablemente no iba a conseguir buenos resultados en el resto de Estados Unidos, de una mentalidad más conservadora.

Por eso, en los últimos años el logotipo verde, blanco y negro se ha modernizado y el pecho de la sirena fue cubierto. Esta versión se ha utilizado desde 1992 y es mucho más moderna. No obstante, ésta sigue teniendo cambios y actualmente (a partir de 2011) se muestra un close-up de este personaje.

Google


En poco más de una década, Google ha pasado de ser una firma dedicada específicamente a la búsqueda Web a una marca global de mayor valor que grandes trasnacionales como Disney, McDonald’s y Coca-Cola.

Aunque actualmente es difícil imaginarlo, a finales de la década de 1990 Yahoo! era el gran jugador en este espacio. La compañía que hoy avanza con gran dificultad tenía en esos años una posición tan dominante que podía permitirse el lujo de dejar el algoritmo de Google como una especie de backup (respaldo) cuando el motor de búsqueda de Yahoo! no entregaba resultados inmediatos a los usuarios. 

Por ello, no es de sorprenderse que la versión original del logotipo de Google fuera casi una copia del de Yahoo!. Para entenderlo sólo basta ver el signo de exclamación que ostentaba. El logo actual fue diseñado por Kedar Ruth y se basa en la tipografía Catull, la cual es más estilizada y delgada que la usada inicialmente.

Nokia


Nokia fue fundada inicialmente en 1865 como una fábrica de pulpa de madera para la producción de papel en el sur de Finlandia. En 1868, abrió una segunda fábrica en el río Nokianvirta, de donde toma su nombre la empresa. Después de muchos años, la fábrica se fusionó con otra firma filandesa de caucho con la que más tarde compró una empresa de cables para redes telegráficas y telefónicas. Poco a poco, Nokia fue evolucionando hasta convertirse en una de las compañías de telecomunicaciones más importantes del mundo.

Dado que la compañía tenía un origen acuático, no es de sorprenderse que en 1996 los ejecutivos eligieran la imagen de un pez para decorar su logo. Sin embargo, personas pertenecientes a Nokia que tenían una mentalidad más abierta y comercial decidieron reemplazar el logotipo de la cabeza de pez por una opción mucho más propia para una empresa global de tecnología.


Por Tim Gray

4 pasos para ganar cuando fracasas

 

Si eres un emprendedor, tarde o temprano fracasarás. No quiero decir que tu negocio cerrará y terminarás en bancarrota. Lo que quiero decir es que alguna vez, en algún grado, fracasarás. Olvidarás cumplir una promesa a un empleado, socio o cliente. Llegarás tarde a una reunión. Tomarás una decisión incorrecta. Cometerás un error.

Pero eso no es lo que importa, sino la manera en cómo reaccionas. Ésta dirá mucho sobre quién eres como persona y será un factor crucial para determinar qué tan exitoso eres en los negocios, mucho más allá del aspecto financiero.

El problema es que muchos de nosotros cometemos errores e intentamos arreglarlos con otros errores, y no porque tengamos malas intenciones, sino simplemente porque no sabemos qué hacer. Por eso comparto cuatro pasos que te ayudarán a incrementar las probabilidades de ganar cuando fracasas o te equivocas:

Acepta tu responsabilidad por el fracaso o error. No esquives tu responsabilidad. Recientemente, una subsidiaria de mi empresa de marketing digital que se dirige a Pymes registró a un nuevo cliente por un paquete mensual de sitio Web y marketing por $200 dólares. Establecimos el sitio, pero olvidamos el servicio de mercadotecnia. La semana pasada el cliente nos contactó y dijo, “Estoy feliz con el sitio, pero creía que obtendría servicios de marketing digital también y no he recibido nada. ¿Qué está sucediendo?”.

Pude haber esquivado la responsabilidad y decirle al cliente que estábamos esperando algo de él, o podría haber culpado al empleado. Pero simplemente le dije “No hay ninguna excusa, nos equivocamos”. El problema con eludir responsabilidades, además de ser algo poco ético y deshonesto, es que le estás diciendo al cliente “No tengo el poder de entregarte el servicio que esperas”. ¿Ése es el mensaje que quieres enviar a tus clientes?

Compensa exageradamente a tu cliente. En 2006 escuché a Scott Simon contar una historia acerca de cómo su padre,  quien se quejó de que su marca favorita de crema para rasurar no estaba entregando las 90 rasuradas que prometía en la botella, recibió una caja llena de botellas de crema. “Creo que mi papá podría haber sido enterrado con las últimas botellas”, dice Simon. Si compensas exageradamente a los clientes a su beneficio, las acciones de tu empresa un día podrían convertirse en leyenda.

Explica por qué el fracaso no se repetirá. Tus clientes están buscando una excusa para mantenerse fieles a tu marca. Han hecho una inversión en ti. Y cambiar de una empresa a otra toma tiempo, es costoso y potencialmente riesgoso, ya que no existe garantía de que las cosas mejoren con otro proveedor. El consumidor quiere seguir trabajando contigo y comprándote, pero necesita estar seguro de que el problema no ocurrirá de nuevo. No es suficiente simplemente asegurar que el problema no ocurrirá de nuevo, necesitas asegurarte de que el cliente lo sepa y entienda.

Nunca lo vuelvas a hacer. Me decepcionaste una vez, muy mal por ti; me decepcionaste dos veces, mal por mí. Todo el mundo fracasa una vez. La mayoría de los clientes son personas razonables que lo entienden. Pero cuando un proveedor falla dos o más veces de la misma manera, el cliente empieza a darse cuenta de que esto no es algo de una sola vez, sino un patrón inconveniente. En algún punto, el costo, tiempo y riesgo que implica encontrar un nuevo proveedor se ve eclipsado. Y cuando te das cuenta, el cliente ya se fue con la competencia.

Después de 14 años de dirigir una firma de servicios he llegado a entender que la mayoría de los clientes tienen expectativas simples. Quieren recibir por lo que pagaron, en el tiempo que les prometiste.

En el caso que comenté de mi cliente, seguimos estos pasos y al cliente le encantó la manera en que lo tratamos, por lo que después de eso quiso hacer más negocio con nosotros. Sí, fracasamos, pero al seguir los pasos correctos para arreglar el fracaso, al final ganamos.


Por Joshua Steimle

9 habilidades básicas para vender


Aprender a comunicarnos de manera correcta, clara y precisa es una habilidad indispensable para nuestra vida profesional, y más si se trata de alguien que está en el área de ventas en una micro, pequeña o mediana empresa pues su efectiva participación puede hacer la diferencia en el negocio.
Independientemente de la industria a la que se enfoque la PyME, el vendedor que cuente con habilidades de comunicación podrá relacionarse mejor con los clientes y le permitirá atraer nuevos.

Asimismo, le ayudará a resolver problemas, a dar a conocer de mejor manera sus ideas y proyectar una buena imagen profesional.

Aquí unas recomendaciones para mejorar tus habilidades de comunicación:

1. Hacer contacto visual. Ver a una persona a los ojos es la mejor manera de transmitir confianza. De esta manera podemos hacerle saber a nuestro cliente que nos interesa lo que nos dice y que estamos escuchando de manera atenta.

2. Gesticular. Especialistas señalan que 90% de la comunicación es no verbal. Es decir, nuestros movimientos corporales comunican más de lo que creemos. Es por ello que debemos observarnos y practicar, ya que un gesto puede persuadir, convencer y crear confianza más que un discurso elaborado.

3. Ir al grano. Tener dominio en nuestra comunicación no se traduce en hablar mucho, hacer presentaciones interminables o enviar correos electrónicos kilométricos. La recomendación para transmitir nuestros mensajes de manera eficaz y precisa es enfocarnos en ser claro en nuestras ideas y eliminar el relleno.

4. Escuchar. Para ser un buen comunicador hay que ser un buen escucha. La persona que sabe escuchar no pierde información, hace preguntas oportunas y comprende a su interlocutor. Aprende a escuchar al cliente para poder atender sus necesidades.

5. Preguntar. Uno de los problemas de comunicación que presentan las empresas son los malos entendidos. En ocasiones se evita hacer preguntas por miedo al ridículo, sin embargo, ser capaz de expresar de manera abierta las dudas y admitir cuando no comprendimos una idea nos permite lograr un mejor entendimiento.

6. Leer. Tener el hábito de la lectura de manera regular nos ofrece múltiples beneficios como mejorar nuestra comunicación oral y escrita, tener una mejor ortografía y ampliar nuestro vocabulario. Leer noticias e información relevante de tu industria te brindará, además, temas de conversación interesantes para establecer contactos y conocer clientes potenciales.

7. Elegir los canales correctos. ¿Tu medio de comunicación es siempre el correo electrónico? Podrías obtener mucho más si te acercas a platicar de manera personal con algunos clientes. En ocasiones una llamada telefónica puede ser más personal y efectiva que un mail. Usa tu percepción para identificar cuál es el canal más conveniente para cada cliente.

8. Ser profesional. Utilizar un lenguaje casual con tus colegas está bien, sin embargo, es importante identificar los momentos en los que tu lenguaje debe ser formal.

9. No interrumpir. Evita completar el discurso de las otras personas con tus propias ideas o desviar el tema de una conversación. Permite que las personas comuniquen sus ideas sin interrumpir y después expresa tus dudas o comentarios.

Aplicar estas recomendaciones en tu interacción con los clientes te permitirá establecer una mejor conexión y crearás un canal de comunicación y confianza con ellos. Ponlas en práctica y observa cómo te ayudarán a proyectar una buena imagen, además de posicionar a tu PyME en el mercado y atraer nuevos clientes, lo que se traduce en ganancias, prestigio y crecimiento.


Por OCCMundial

5 pasos para desarrollar inbound marketing


Empezar tu propia empresa te hace ser responsable de todo: en un solo día eres administrador, diseñador, contador y CEO de tu marca, por lo que sentarte a aterrizar una estrategia de marketing es algo que a veces dejas para después, sin embargo es algo que debe estar en tu lista de prioridades.

No es necesario invertir grandes cantidades de dinero para hacer crecer tu marca, en realidad lo que necesitas es tiempo y una buena estrategia de inbound marketing, técnica que acerca a tus consumidores y clientes potenciales a ti, por medio de videos, newsletter, blogs, social media marketing y relaciones públicas digitales.

Con estos sencillos pasos puedes hacer una estrategia que te ayude a crecer tu marca sin quitarte mucho tiempo y poder hacer las múltiples tareas que todo emprendedor hace cuando empieza.

1. Haz uso de tus redes sociales personales. A veces cuando empiezas con tu propio negocio no actualizas tus redes sociales o no te da tiempo o prefieres mantenerlo un tanto en secreto hasta que logres cierto éxito. Te recomiendo quitarte la pena y darte unos minutos para hacer notar que eres el director de tu empresa (junto con el sitio web de esta), que tus amigos lo sepan y ayuden a pasar la voz, que den a conocer tu sitio web y los servicios que ofreces. Esto ayuda a incrementar el tráfico de tu sitio además del alcance que puedes tener con clientes potenciales.

2. Haz un blog. En este paso vas a necesitar más tiempo, que te tienes que dar porque un blog da grandes beneficios si tienes contenido de interés y lo mantienes actualizado, por medio de tu blog permites que el público te vea como experto en la materia (cualquiera que sea tu servicio) esto   hará que aumentes la posición de tu blog, sitio web y marca.

Para saber qué tipo de contenidos subir, piensa en lo que tu cliente potencial quiere buscar, ponte en su lugar siempre, de esta manera estarás contestando a sus necesidades lo que hará que aterricen en tu sitio, conozcan tu nivel de experiencia y lo que ofreces. Sólo asegúrate de ligar tu sitio web a tus contenidos para poder direccionar al lector a los servicios que tu marca ofrece.

3. Contribuye con otros blogs. Aquí solo necesitas encontrar otros blogs que compartan intereses con el tuyo y sobre todo que sean blogs conocidos, para hacer contenido para su sitio, esto genera más tráfico a tu sitio además de amigables alianzas ganar-ganar.

4. Haz notar tus éxitos. Haciendo uso de tu página web, canal en YouTube, Twitter, Facebook y blog, cada que logres algo que te haga sentir orgulloso de tu marca, ¡compártelo! Si es el primer aniversario, si ganaron una cuenta, casos de éxito, etc.

Mantén actualizado tu portafolio, si fue en colaboración con alguien o fue tu equipo, felicítalos también. Todo esto incrementará el branding y el conocimiento de tu marca.

5. Comparte lo que tus clientes actuales dicen de ti. Si haces lo que te gusta es casi 100% seguro que seas bueno en tu trabajo, por lo que tus clientes estarán contentos contigo y con tus entregas, así que no le dejes todo el trabajo al boca a boca, comparte con todos lo que tus clientes opinan de tus servicios en tus redes sociales, pídeles una recomendación en LinkedIn, que validen tus aptitudes, haz un pequeño video y compártelo en tu canal de YouTube, Facebook y Twitter, comparte una imagen de ellos más su testimonio, de esta manera humanizas a tu marca y demuestras la calidad de tu trabajo, haciendo que tus clientes potenciales quieran acercarse a ti.


Por T2O Media México 

¿Qué es el marketing de performance?


Estamos convencidos que el 2015 es el año del despertar del marketing de performance en México. Así que nos gustaría definir qué es el Marketing de Performance.

Se trata de las estrategias por las que se pueden medir resultados e incluso sólo pagar por esos resultados conseguidos. Normalmente está ligado a la Compra por Lead (CPL) o Lead Generation, o la Compra por Adquisición (CPA). Estos modelos son los más atractivos para las empresas ya que se ahorran todo el proceso de captación y se deslindan de tener que hacer planes de medios y estrategias para conseguir los volúmenes deseados. Además de despreocuparse por si las cosas salen mal.

Es tan interesante el modelo que es normal que todo el mundo lo quiera, y precisamente de esto vamos a hablar en esta publicación.

Pongamos como ejemplo una empresa nueva que ofrezca un servicio que requiere de la confianza de los usuarios: Seguros. Si una aseguradora nueva decide hacer una campaña de leads seguramente su CPL vaya a ser mayor, su taza de conversión será menor y el volumen irá aumentando lentamente; en comparación de lo que puede pasar con una empresa de la competencia que lleve algunos años en el mercado y sea más conocida (tiene la confianza de los usuarios).

Básicamente es el modelo que se utiliza en internet para poder definir qué necesita un anunciante para poder conseguir sus resultados. A continuación nos gustaría enumerar algunas estrategias y canales que se pueden implementar para tener éxito en una campaña.

ATENCIÓN. Para poder conseguir la atención de un usuario primero te tienen qué conocer para poderte dar sus datos y todavía más para darte su dinero. Haz una campaña de Branding pero enfoca tu comunicación a conseguir los resultados que estás buscando. Así como los usuarios no van a querer gastar en algo que no conocen, tú tampoco tienes que invertir a fondo perdido cuando sea una campaña de branding, lo único que hay que tener bien definido son los objetivos que se quieren conseguir:

a. Nuevas visitas a la web
b. Aumentar las búsquedas por marca en búsquedas
c. Aumentar el tiempo medio en la página
d. Exposicón
e. …Entre otros.

Y al mismo tiempo definir los canales que se quieran utilizar para conseguir los objetivos de la construcción de la marca. Desde nuestra experiencia esos canales pueden ser:

- Búsquedas (Adwords, Yahoo, Bing…)
- Display (Programático o convencional)
- Contenido: notas, artículos que ayuden a tu posicionamiento.
- Recomendaciones: las recomendaciones en internet pueden ser links a tu página y de manera más compleja una estrategia SEO.

INTERÉS. Ya que tengas la atención de los usuarios, debes de despertar su interés hacia tu producto o servicio. El interés lo debes de generar a través de la interacción y las conversaciones de valor con aquellos a los que ya tienes atentos a lo que puedas decir. Las estrategias que encajan a la perfección en este paso son las dinámicas que se pueden tener en redes sociales.

En este punto, en el que un usuario está interesado, es cuando empiezan a hacer preguntas o comparar con la competencia. Para este paso es importante mantener la inversión en Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM) para mejorar el posicionamiento de la marca en buscadores como Google. Estas dos acciones son las que responden directamente a esas preguntas. Y tienes que ser consciente que tus competidores pueden aprovechar tus esfuerzos de ATENCIÓN y estar presentes sólo en la parte del INTERÉS.

DESEO. Cuando un usuario ya pasó por los dos primeros pasos y ya está convencido de lo que quiere, comienza a experimentar las ganas reales de conseguir aquello que ofreces. En este punto se pueden hacer acciones como, promociones, ofertas, descuentos especiales, tipos de financiamiento para que pasen del DESEO a la ACCIÓN de una manera más rápida.

Es justo en el DESEO donde las campañas de performance (CPL, CPA) entran en el juego. De esta manera si has hecho los pasos anteriores tus costos bajarán, tus ratios aumentarán y por lo tanto tendrás mayores posibilidades de tener éxito en tus campañas. Por el contrario si no existe ninguna actividad previa, como lo mencionábamos más arriba, tus objetivos se verán afectados y es muy probable que te enojes y no queremos eso.

Sabemos que muchas veces las inversiones que se tienen para el arranque de una campaña o incluso de una empresa son bajas y que si existe un modelo de resultados directos es lo único a lo que vamos a querer llegar. Pero muchas veces merece la pena ahorrar para poder invertir en una campaña que nos posicione en la mente del usuario y después (con un par de meses es suficiente) invertir en resultados directos.


Por T2O Media México

Marketing lateral para alcanzar nuevos mercados


Hoy día, crear una campaña de marketing es mucho más complejo que hace un par de años. El entorno desde que se desató la crisis económica en 2008, la “nueva normalidad”, no sólo se caracteriza por que los clientes son más exigentes, aprehensivos e informados: también por que existe una hipersegmentación y una saturación en la gran mayoría de las categorías.

Basta considerar un par de datos para explicar este punto:

En Estados Unidos, 8 de cada 10 productos nuevos fracasan. En Japón ese número se eleva a 9.

En Europa, introducir un producto en el sector del autoservicio cuesta mínimo un millón de euros.

En el 2005 se lanzaron 156 mil productos en el mundo. Es decir, hubo un lanzamiento cada tres minutos. El 75 por ciento fracasó.

Un cambio en el paradigma

El gran cuestionamiento que debemos hacernos es el siguiente: ¿las estrategias de negocios que habitualmente conocemos (diferenciación, precio, enfoque, benchmarking) nos llevan a los mismos resultados?

La realidad es que los métodos tradicionales de investigación de mercado ya no surten el mismo efecto. El consumidor no siempre tiene la respuesta… y pocas veces sabe lo que quiere.

Vivimos un ritmo de cambios sin precedentes: las innovaciones disruptivas, es decir aquellas capaces de cambiar el estilo de vida de las personas, hoy tienen lugar hasta una vez por año.

El papel que el marketing debe asumir es el de mantener vigente la propuesta de valor de una empresa para seguir mereciendo la preferencia de un cliente. De aquí la importancia de que la innovación se vuelva la clave de las estrategias de marketing.

El pensamiento tradicional de marketing o marketing vertical va de lo general a lo particular, y deja fijo a un elemento, el mercado de referencia. Esto cierra la posibilidad de detectar oportunidades: de este modo, necesidades, personas, productos y situaciones de uso se mantienen estáticos y no se vuelven a considerar.

La innovación del marketing juega precisamente con elementos existentes, como el mercado, el producto y la competencia.

¿Qué hacer?

Para innovar de manera alternativa no hay mejor opción que aplicar los principios del marketing lateral. Éste se basa, como su nombre lo indica, en el pensamiento lateral desarrollado por Edward De Bono, y va de lo particular a lo general.

El marketing lateral es una metodología que invita a considerar opciones de uso, mercados, target, objetivos y situaciones previamente descartadas, con el fin de conceptualizar una solución nueva. Al crear nuevas categorías, se crean nuevos mercados.

El marketing lateral es el reino de lo posible, pues se abre a nuevas posibilidades: es provocador y no tiene secuencias predeterminadas. No necesita ser correcto en cada paso, sólo debe ser efectivo. No descarta; crea conceptos nuevos, emplea productos o categorías no relacionadas a la nuestra y sigue los caminos menos evidentes. Es un proceso probabilístico.

Algunos de los efectos de las innovaciones del marketing lateral son:

          Reestructura un mercado. Crea nuevas categorías o subcategorías.

          Reduce el volumen de otros mercados o competidores genéricos.

          Genera volumen sin dañar otros mercados. 

Si las ventas no son incrementales, el producto tomará el volumen de otras categorías.
En conclusión, el marketing lateral es un proceso que genera productos o servicios innovadores que llenan necesidades que en la actualidad no están cubiertas. Por lo tanto, ofrece una alta probabilidad de crear categorías o mercados.

¿Arriesgado? Por supuesto. Aunque, en este entorno, es aún más arriesgado quedarse varados en la irrelevancia.


Por Nicola Origgi